4 يناير 2021
التصنيف :
رحيق الكتب

وسوم :


قضايا ادارية معاصرة. تأليف الدكتورة / أمل عثمان رشوان ، دكتوراة الفلسفة فى ادارة الاعمال – كلية التجارة – جامعة عين شمس

والناشر : الدار الجامعية بالاسكندرية


يتناول الكتاب قضايا ادارية معاصرة وعددا من الموضوعات الحديثة في الادارة. و التي يتم تطبيقها في عدد كبير من المنظمات قي الوقت الحالي. فقد تم عرض ما تحدثه اعادة هندسة العمليات من تغيرات جوهرية في عمليات المنظمة و التي تساعدها على تطبيق مبادي الجوده الشاملة مما يحسن اداء الخدمات. كما تم تناول جوده الخدمات الالكترونية  من خلال الحكومة الالكترونية.  وتم طرح العلاقات طويلة الاجل والتي تتسبب فيها جودة الخدمة المقدمة من خلال تناول مفهوم تسويق العلاقات  ،

مفاهيم اداريو جديدة

و ذلك بهدف مواكبة احدث الاساليب الادارية المطبقة في المنظمات. وافادة الدارسين و المهتمين بعلم الادارة بكل ما هو جديد. فالعالم يشهد تغيرات. و تطورات سريعة و متلاحقة في كافة القطاعات الحكومية. وقطاعات الأعمال. وخلال العقدين الماضيين ظهرت مجموعة من المفاهيم الإدارية. والتي احدثت تغييرات جوهرية في إدارة المنظمات فإعادة هندسة العمليات الإدارية تعتبر الثورة الإدارية. التي يمكن أن تحقق المنظمات. عن طريقها نتائج جيدة في عمليات التطوير والتحسين المستمر. التي تسعى إليها في ظل الظروف الحالية الممثلة في زيادة شدة المنافسة. اتساع نطاق الأسواق. الاهتمام المتزايد بتطبيق نظم الجودة المختلفة. و ذلك من خلال أنماط القيادة الحديثة و التي تساعد و تيسر العمل للوصول إلى تحقيق الأهداف المرجوة. من تبني هذه المفاهيم الإدارية

وذلك لتقديم خدمة متميزة تحقق رضا العملاء. وتساعد المنظمة على تكوين علاقات طويلة الأجل مع العملاء. و تقوم العديدة من الحكومات في الوقت الحالي. بتقديم خدماتها بشكل إلكتروني مما يدعو لدراسة كيفية الوصول لرضا العملاء المستفيدين من هذه الخدمات الإلكترونية

وللتعرف على هذه المفاهيم الإدارية الحديثة يأتي هذا الكتاب. ليعرض إعادة هندسة العمليات الإدارية في الفصل الأول. ثم بعد ذلك يتعرض لمفهوم و أنماط القيادة المختلفة مع التركيز على نمط القيادة التيسيرية. و التي تساعد المنظمة. على إعادة هندسة نظمها استعدادا لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة. والتي تم تناوله في الفصلين الثالث و الرابع و ذلك وصولا لجودة الخدمات العامة و التي يتم تقديمها من قبل الحكومات بصورة تقليدية و كذلك العديد من هذه الخدمات حالية تقدم بشكل إلكتروني و على ذلك فقد تم التعرض لجودة الخدمة العامة الإلكترونية و ذلك حفاظا على العلاقات طويلة الأجل مع العملاء و التي تظهر من خلال تسويق العلاقات و الذي تم التعرف عليه في الفصل السادس. واليكم استعراض لفصول الكتاب ومزيد من التوضيخ.


الفصل الأول : إعادة هندسة العمليات الإدارية

تعتبر إعادة هندسة العمليات الإدارية من أفضل الأساليب الإدارية في الفكر الإداري المعاصر حيث تنبع أهميتها من أنها تتبنى إعادة التفكير الأساسي في العمليات والهيكل التنظيمي وتكنولوجيا المعلومات، ومحتوى الوظيفة وتدفق العمل وذلك؛ لتحقيق تحسينات ملموسة في الإنتاجية، فمع ظهور عولمة الاقتصاد و ازدیاد حدة المنافسة بين التكتلات الاقتصادية وتحرير الأسواق التجارية الدولية وازالة العوائق أمام تدفق السلع، والابتكارات التكنولوجية، مما تسببت في زيادة حدة المنافسة وخلق ظروفأ جديدة في السوق الدولي اتصفت بعدم الاستقرار وزيادة حدة المنافسة في بيئة الأعمال، بحيث تزداد المنافسة باستمرار فيما يخص السعر والجودة والتنوع والخدمة بعد البيع وسرعة التسليم، كل هذه الظروف فرضت ضرورة إحداث تغيير في كل أنشطة العمليات وبنية المنظمة.

كما أن تطبيق مفهوم إعادة هندسة العمليات الإدارية يتيح للمنظمة التعرف على جوانب الهدر في الوقت والموارد والطاقات الذهنية والمادية، ومن ثم التخلص منها، مما يساعد العاملين في الإبداع في أعمالهم والتخلص من قيود التكرارية والرتابة والنظر إلى الأمور المحيطة بأعمالهم بنظرة شمولية تساعد على تفجير الطاقات الابداعية الكامنة في كل فرد، كما يمنح الصلاحيات للعاملين ويدفعهم للنجاح، والاهتمام بالعميل والمستفيد وتلبية احتياجاته وتحقيق تطلعاته، من خلال إعادة التفكير بصورة أساسية وإعادة التصميم الجذري للعمليات الرئيسية بالمنظمات مما يضمن كفاءة وفعالية الأداء، وتحقيق نتائج تحسين ملموسة في مقاييس الأداء الحديثة (الخدمة، الجودة، التكلفة، سرعة إنجاز العمل).

ويتناول الفصل الاول الموضوعات التالية

مفهوم إعادة هندسة العمليات الإدارية

أقسام إعادة هندسة العمليات

أنواع المنظمات التي تحتاج لإعادة هندسة العمليات الإدارية

أهداف إعادة هندسة العمليات الإدارية

المتطلبات الأساسية لبرنامج إعادة هندسة العمليات الإدارية

القائمون على أعادة هندسة العمليات الإدارية

عناصر إعادة هندسة العمليات الإدارية

المبادئ السبعة لتطبيق إعادة هندسة العمليات الإدارية

مراحل إعادة هندسة العمليات الإدارية

خطوات المنهجية السليمة لإعادة هندسة العمليات الإدارية

محفزات عملية إعادة هندسة العمليات الإدارية

فوائد أعادة هندسة العمليات الإدارية

معوقات تطبيق اعادة هندسة العمليات الإدارية


الفصل الثاني : القيادة التيسيرية

تعد القيادة في الوقت الراهن هي العامل الحاسم في الإرتقاء بالمنظمة و تحقيق الميزة التنافسية و الإستمرارية لها فالقائد هو المسئول عن تنسيق جهود مرؤوسيه و تحفيزهم و تحسين أدائهم و رفع روحهم المعنوية بما يحقق أهداف المنظمة في جو من الرضا التام لدي العاملين. و يلعب النمط القيادي دورا هاما في نجاح أو فشل المنظمات لما للقائد من دور فاعل في التأثير على سلوك العاملين. فالقيادة هي الركيزة الأساسية التي من خلالها تحقق المنظمات أهدافها. حيث يعتبر التحديد الفعال لدور القيادة في التعامل مع مشكلات المنظمات، والتركيز على المهارات والكفاءات من أهم العناصر التي تعتمد عليها المنظمة في تحقيق أهدافها، من المهم أيضا فهم الأوضاع والظروف اللازم التعامل معها أو الأدوار التي يجب على القائد توليها. فالقائد يكون لديه رؤية استباقية للبيئة الداخلية والخارجية للمنظمة ويتوقع المخاطر والتهديدات ويكون على علم بواقع المنظمة الحالي ويقوم بإتخاذ القرارات في الوقت المناسب.

وتعد القيادة التيسيرية أو الميسرة أحد أهم أنماط القيادة الحديثة و التي يمكنها تسهيل أنشطة المنظمة و أدوار العاملين بها و خاصة في ظل استخدام منهجيات و أساليب حديثة التطوير أداء المنظمة للوصول إلى أهدافها و تحقيق الميزة التنافسية في ظل البيئة المتغيرة و المتطورة بشكل مستمر. ويهدف هذا الفصل إلي التعرض للمفاهيم المرتبطة بالقيادة التيسيرية، ثم التعرف على خصائص القادة عامة و خصائص القائد الميسر خاصة ثم يتم التعرض للنظريات المختلفة التي تناولت الأنماط القيادية و منها القيادة التيسيرية ثم التعرض لدور القائد الميسر أثناء تبني المنهجيات الإدارية الحديثة.

ويتناول الفصل الثانى الموضوعات التالية

المفاهيم المرتبطة بالقيادة التيسيرية

خصائص القائد

خصائص القائد الميسر

أهمية القيادة

قوة القيادة

نظريات أنماط القيادة

ملخص لأنماط القيادة في النظريات المختلفة

مهارات القيادة لتيسير التغيير الناجح

دور القائد الميسر أثناء تبني المنهجيات الإدارية الحديثة


الفصل الثالث : مبادئ إدارة الجودة

لقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر, لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي لتصريفها في الأسواق، وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهرة فيها. وقد أخذت اليابان بمواصفات الجودة منذ الأربعينات وطورت طرق ومبادئ ديمنج لتتلاءم مع البيئة اليابانية، فظهرت كلمة يابانية “Kaizen” وهي تعني التحسين المستمر في الأداء في كل المجالات الإنتاجية والتسويقية والتمويلية والإدارية، وهي مسؤولية الإدارة والعاملين وكل فرد داخل المنظمة. وتقوم فلسفتها على الاهتمام بالعملاء ورضائهم وإشباع رغباتهم، وعرفت اليابان دوائر الجودة في الخمسينات وكونت أول دائرة من دوائر مراقبة الجودة عام (1960) بغرض تحسين الجودة ورفع كفاءة وفعالية القوى العاملة، وتعتبر دوائر الجودة جزءأ ضرورية من

عمليات الجودة داخل منظماتها المميزة وقد أدت المنافسة العالمية المتزايدة إلى تبني المنظمات العديد من المبادرات الإستراتيجية

التحقيق ميزة تنافسية، حيث كان للعملاء تأثير كبير في تطبيق المنظمات المعايير ISO 9000، ثم الإنتقال إلى مبادئ إدارة الجودة الشاملة. و لكن مع ظهور المسئوليه الإجتماعية للمنظمات و ظهور القضايا الأخلاقية، فقد أدى ذلك إلى دمج مجموعه من جوانب الجودة من خلال جوائز التميز لتقديم أطر مرجعية تمكن المنظمة من التقييم الذاتي و تطوير ثقافة الجودة.

ويتناول الفصل الثالث الموضوعات التالية

مفهوم و أبعاد الجودة

أهمية الجودة وأهدافها وتكلفتها

متطلبات الجودة

مفهوم و مبادئ و إجراءات إدارة الجودة

أساليب إدارة الجودة

شهادة الأيزو “ISO”

جوائز الجودة


الفصل الرابع : إدارة الجودة الشاملة

شهد هذا القرن الكثير من التطورات الإدارية ، فمن الإدارة العلمية و ‘‘تیلور إلى إدار العلاقات الإنسانية وتجارب هوثورن ، ولعل من أبرز تلك التغيرات والتطورات ذلك الذي جرى في تحويل محور العملية الإنتاجية من التركيز على المدخلات والمخرجات في العمليات الإدارية إلى التركيز على العمليات ومن التركيز على الموظف داخل المنظومة الإدارية إلى التركيز على العميل خارج المنظومة الإدارية وهذا كله ما عرف ” بإدارة الجودة الشاملة ،،.

وتعتبر إدارة الجودة الشاملة مدخل حديث وفلسفة إدارية حديثة قد نشأت بالأساس كأسلوب عمل و وسيلة لتطوير أداء المنظمات الساعية إلى تحقيق الربح ، فان المهتمين بتطوير ونشر الفلسفة من رجال الفكر الإداري يرون أن إدارة الجودة الشاملة تهدف إلى تحقيق استقرار اجتماعي وفي ظل العولمة التي تخللتها ثورة في مجال الاتصالات والمعلوماتية تطورت مراحل إدارة الجودة الشاملة وخصوصا بعد الحرب العالمية فبدأت أولا عند اليابان، حيث قامت بدعوة علماء الجودة إليها حتى تقوم بدعم الجودة لديها والعمل على التحسين، وعندما تم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في اليابان طبقت بما يسمى دوائر رقابة الجودة. والهدف منها هو الاجتماع الأسبوعي للعاملين بشكل منظم؛ حتى يتم مناقشة طرق التحسين للعمل ويتم فيها تحديد المشاكل التي واجهها العاملين.

وفي الثمانيات أصبحت محط اهتمام الكثير من المنظمات في مختلف الدول الأوروبية وبعدها بدأ تطور مفهوم إدارة الجودة وأصبحت وظيفة من وظائف الإدارة في الوقت الحالي.

ويتناول الفصل الرابع الموضوعات التالية

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

التطور التاريخي لإدارة الجودة الشاملة

متطلبات تطبيق مبادىء إدارة الجودة الشاملة

المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

عناصر إدارة الجودة الشاملة

شروط نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة

فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة

مراحل التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة

علاقة إدارة الجودة الشاملة ببعض مفاهيم الجودة الآخري


الفصل الخامس : جودة الخدمات العامة

على الرغم من ظهور مفهوم الجودة منذ زمن بعيد، إلا أنه لم يظهر كوظيفة رسمية للإدارة إلا في الآونة الأخيرة، إذ أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر الإداري الحديث على أنها وظيفة تعادل تماما باقي الوظائف مثل وظيفة المشتريات، والوظيفة الهندسية، وبحوث التسويق وغيرها وأصبحت تستحق الإنتباه من جانب رجال الإدارة العليا بالمنظمات. لقد إزداد إدراك المنظمات الخدمية لأهمية ودور الجودة في تحقيق الميزة التنافسية ، كما أصبح العملاء أيضا أكثر إدراكا واهتماما بالجودة نظرا للدور الذي تلعبه في أداء الخدمة وتقديمها ، وما للجودة من أثر على حجم الطلب على الخدمات ، وتعد توقعات وحاجات العملاء عوامل مهمة في تقييم جودة الخدمة ،

إلا أن تقييمها وقياسها يعتبر أمرا صعبة بالنسبة للمؤسسات الخدمية ، و عندما يتعلق الأمر بالخدمات المقدمة من قبل المنظمات الحكومية فإن تسهيل الإجراءات على المواطنين يعد من أهم متطلبات الحكومة الإلكترونية. وخاصة مع الإنتشار الواسع للإنترنت فقد أصبح تقديم الكثير من هذه الخدمات يتم عن بعد وتقدم بطريقة رقمية بدون مكون مادي .

ومع تزايد أهمية الخدمات أصبح واضحا أن هذا القطاع هو الأكثر تنوعا (بدلا من القياسية في المنتجات الصناعية) وإعتمادا على الأفراد ( بدلا من التكنولوجيا ) كما أنه لا يتطلب إستثمارة رأسمالية عالية كالذي تتطلبه المصانع والشركات الصناعية القائمة على التكنولوجيا. وكان ذلك مع العوامل التي ساهمت في تعجيل عملية التحول نحو الإقتصاديات الخدمية الإلكترونية، و على ذلك سنتطرق في هذا الفصل إلى التعرف على ماهية الجودة ، الخدمة، جودة الخدمة، جودة الخدمة العامة ، جودة الخدمات الإلكترونية بالإضافة إلى تناول عملية تقييم جودة الخدمة من خلال أبعادها و طرق قياسها.

ويتناول الفصل الخامس الموضوعات التالية

مفاهيم جودة الخدمة

أهمية جودة الخدمة

أبعاد جودة الخدمة

الخدمة الإلكترونية

جودة الخدمة الإلكترونية

الحكومة الإلكترونية


الفصل السادس : تسويق العلاقات

تواجه المنظمات مجموعة من التحديات التي تهدد وجودها في السوق هذه التحديات تتمثل في عوامل البيئة الخارجية و عوامل بيئة العمل التي تحيط بالمنظمات بالإضافة إلى تحديات عوامل البيئة الداخلية ، و تختلف تأثير هذه العوامل حسب حجم المنظمة و نوع النشاط الذي تقوم به و لكن التأثير الكلي لهذه العوامل يعد أكبر التحديات التي تواجهها هذه المنظمات. وتحتاج المنظمات إلى دراسة هذه العوامل دراسة علمية حتي تستطيع أن تواجهها و تتمكن من الإستمرار في السوق. لمجابهة هذه التحديات تحتاج المنظمات أن تعيد النظر في إستراتيجياتها التسويقية، حيث أن الأساس لتحقيق النجاح و النمو يتوقف على القدرة على جذب عدد أكبر من العملاء و تنمية ولائهم وتأسيس علاقة شراكة وثيقة معهم و هذا يجعل المنظمات تمتلك ميزة تنافسية من خلال توفير إستراتيجيات تسويقية تستخدم نظم المعلومات و إعادة التفكير في إحتياجات العملاء.

ومن أهم الإستراتيجيات والتي أثبتت نجاحها في عدد من الأسواق، إستراتيجية تسويق العلاقات. تسويق العلاقات يشمل بناء، الحفاظ على و تطوير علاقة قوية مع العملاء و أصحاب المصلحة الأخرين. التوجه بالعلاقات يعني تركيز التسويق على المحافظة على العملاء من خلال الإبقاء و تقوية علاقة مربحة طويلة الأمد بين الطرفين .و التحقيق ذلك و لابد أن تتجه المنظمات إلى الحصول على معلومات قيمة عن إحتياجات و رغبات العملاء لتطوير علاقة طويلة الأمد مع عملائها تهدف إلى خلق ولاء من خلال إستراتيجية تسوق العلاقات.

ويتناول الفصل السادس الموضوعات التالية

تعريف التسويق

مفهوم تسويق العلاقات

أهمية تسويق العلاقات

المرتكزات الأساسية لتسويق العلاقات

تطبيق تسويق العلاقات

مراحل تطبيق تسويق

أبعاد تسويق العلاقات

إستخدام أبعاد تسويق العلاقات في تحقيق الميزة التنافسية

عوامل نجاح تسويق العلاقات

عوامل فشل تسويق العلاقات

قضايا ادارية معاصرة – قضايا ادارية معاصرة – قضايا ادارية معاصرة – قضايا ادارية معاصرة – قضايا ادارية معاصرة

Comments are closed.

error: عفواُ .. غير مسموح بالنسخ