التفاوض الناجح – مدخل استراتيجى سلوكى تأليف الدكتور / مصطفى محمود ابوبكر ، دكتوراه فى ادارة الاعمال – التخطيط الاستراتيجي ، وعضو هيئة التدريس قسم ادارة الاعمال – جامعة المنوفية ، وخبير تدريب فى مجالات التسويق والبيع والمهارات الادارية ، ومستشار التنظيم والموارد البشرية لعديد من شركات مصر والدول العربية ، وخبير التنظيم الادارى فى البنك الدولى ، ورئيس وحدة تقييم وتطوير الاداء الجامعي بالكلية ، ومدير مكتب “ليدر” للاستشارات ، ومعار بجامعة القصيم (2005)
الناشر : الدار الجامعية للنشر والتوزيع
ليس للإنسان حرية الاختيار بين ممارسة التفاوض من عدمه، حيث يغلب التفاوض على كافة جوانب حياة الفرد أراد أو لم يرد، ولا يقتصر التفاوض على فئات من الناس كرجال الأعمال أو المديرين أو رجال السياسة أو قادة الجيوش دون غيرهم، فالإنسان العادي يمارس التفاوض طوال يومه منذ أن يستيقظ صباحا حتى يستقبل ليله ويستسلم للنوم مرة أخرى، ويمارس التفاوض في كل المواقف ومع كل فرد يتعامل معه، بل قد يتفاوض أحيانا دون أن يلتق مع أحد … إنه يتفاوض مع نفسه ليحدد أهدافه وأساليب تحقيقها على ضوء طموحاته، وإمكانياته وقدراته، وظروفه وبيئته يتفاوض مع نفسه ليراجع أداءه ويقيم نتائجه وإنجازاته، يتفاوض مع نفسه ليقومها ويصحح أخطاءه ويعدل مساره.
ويعد التفاوض سمة أساسية من سمات الحياة ولكل البشر، بل ولكل الكائنات، وهو أحد الفنون الرئيسية من فنون الحياة اليومية لكل إنسان، في أي موقف ومع أى طرف آخر وتحت أي ظرف ولا يقتصر التفاوض على مجرد الإلتقاء حول مائدة للتفاوض لمناقشة قضايا عمل أو أمور سياسية معينة للإتفاق أو عدم الاتفاق بشأنها، وإنما يمتد إلى كل مواقف الحياة ومع كل الأطراف وحول أية قضية أو موضوع أو هدف. وتعد مهارات التفاوض بالتالي من المهارات الضرورية الأصيلة لكل إنسان في تعاملاته الشخصية والاجتماعية والوظيفية أو المهنية ومعاملاته التجارية والسياسية.
ومن المفاهيم الخاطئة الشائعة أن التفاوض يقتصر على حالات الصراع أو النزاع أو تعارض المصالح والأهداف، في حين أنه يمكن القول أن ظهور حالات الصراع أو النزاع يكون فى الغالب نتيجة غياب التفاوض بين الأطراف ذوي العلاقة أو عدم فعالية هذا التفاوض عند حدوثه ، وليست كل أو معظم حالات الصراع أو النزاع بين البشر، كما يحلو للبعض أن يقول أو يكتب، ناتجة عن ندرة الموارد أو تعارض المصالح، وإنما ترجع معظم حالات النزاع بين البشر إلى غريزة الإنفراد بالتملك أو السيطرة، واعتقاد كل طرف بأنه صاحب الحق الوحيد أو أن له الأولوية الأولى فى امتلاك الشيء كله أو معظمه دون السعى للتفاوض مع الآخرين لتجنب أسباب النزاع أو حله عند حدوثه.
ويؤكد المؤلف من خلال ممارساته المهنية، أن صافي العائد من جهود تسوية النزاع أو تصفيته دائما يكون أقل بكثير إذا ما قورن بصافي العائد من جهود تجنب النزاع بداية والعمل على تحقيق المصالح المشتركة من خلال التفاوض أو حتى ترك مجال هذا النزاع وعدم الإنشغال به، والبحث عن فرص أخرى لإستثمارها لتحقيق المصالح والمنافع المشتركة بين الأطراف المعنية.
ومن المفاهيم الخاطئة الشائعة أيضا لدى الناس عادة أن التفاوض أمر يقتصر على التفاهم بين النقابات والإتحادات مع إدارة المصنع أو بين سفراء الدول المختلفة ، أو بين الوفود الممثلة للجيوش المتحاربة، أو ماشابه ذلك من الخلاف ومناسبات النزاع أو الصراع، والحقيقة أن التفاوض يقع في كل صور مجالات الحياة، حيث نشاهد ونتعايش مع
(۱) رجل الأعمال يتفاوض مع المسئولين في الأجهزة والإدارات الرسمية بشأن الترخيص له بمزاولة الأعمال وممارسة الأنشطة والحصول على الموافقات اللازمة لذلك.
(۲) رئيس مجلس الإدارة يتفاوض مع أعضاء مجلس الإدارة بشأن الموضوعات والقضايا الإستراتيجية المؤثرة على مستقبل المنظمة.
(۳) عميد الكلية يتفاوض مع أعضاء هيئة التدريس بشأن خطة الدراسة وجداول المحاضرات ومواعيد الإجتماعات الدورية والإمتحانات وغيرها من مجالات إدارة الكلية.
(٤) المدير التنفيذى للشركة يتفاوض مع أحد الموردين على شروط التوريد ومع الموظفين حول مواعيد وأساليب العمل ومع العملاء على أسعار البيع، ومع مدير الإنتاج على كميات الإنتاج …. وغيرهم من الأطراف نوى العلاقة بالعمل.
(٥) رئيس الوزراء، مع أحد أو بعض وزرائه، يتفاوض مع المستثمرين حول قوانين الإستثمار وإجراءات ممارسة الأنشطة ودور الدولة تجاه المستثمرين. (٦) المستأجر يتفاوض مع أصحاب البنايات على قيمة الإيجار ، وحول مصاريف النظافة، وحول المسئولية عن صيانة المصاعد…. إلخ
(۷) مدير الشركة يتفاوض مع البنك بشأن سداد ديون الشركة فيما يتعلق بإسقاط الفوائد على أصل القرض، وقبول أصل عينى لسداد جزء من الدين، وجدولة الباقي على سنوات معينة.
(۸) الرجل يتفاوض مع زوجته بشأن ميزانية الأسرة، ومدارس الأولاد والدروس الخصوصية ، وفى أى الشعب يلتحق الأبناء في الثانوية العامة. وأى الكليات والجامعات يتم التقدم إليها فى مكتب التنسيق وغيرها من شئون الأسرة
(۹) الموظف يتفاوض مع رئيسه بشأن بنود تقرير الكفاية، والتقديرات الحاصل عليها، وتأثير ذلك على قواعد صرف الحوافز وفرص الترقية.
(۱۰) مدير التسويق يتفاوض مع المدير المالي بشأن نظام السداد المقترح لبيع المنتجات، وأثر ذلك على العجز في التدفقات في أوقات معينة وسبل معالجتها.
(۱۱) إن كل فرد في الواقع يشعر بأن من واجب الآخرين أن يستمعوا إليه بشأن القرارات التي تؤثر عليه، إننا لا نريد من الآخرين أن يأمرو بما يجب أن نفعله، وإنما نريد أن يتحدثوا معنا ” ويتفاوضوا ” حول ما يجب عمله.
وهذا الكتاب يمثل دليلا متكاملا يتضمن المنهج العلمي والأدوات المهنية لتحسين أداء كل منا فى أثناء تفاوضه مع الأخرين، سواء للشراء أو للبيع أو للتعيين أو لغير ذلك، إنه محاولة لتنمية مهارة كل منا في التفاوض باعتباره أحد أهم محددات النجاح والسعادة سواء فى الأعمال أو في الحياة بصفة عامة.
وإذا كانت غالبية الكتب المتاحة أمام القارئ العربي، والتي تعالج موضوع التفاوض مترجمة عن كتابات أجنبية تم إعدادها على ضوء ثقافات وقيم مختلفة ولخدمة بيئة ذات سمات مختلفة ، ولما كانت الكتابات العربية القليلة في هذا الموضوع تتناوله من مدخل النظريات المجردة، فهذا الكتاب قد كتب بلغة علمية مبسطة تناسب المدير الممارس، وتناسب الشخص غير المتخصص، وهو ملىء
بالأمثلة العملية فى مختلف مجالات الحياة بما يناسب هدف ” تعليم ” القارئ كيف يتفاوض في كافة مجالات الحياة والأعمال ومع كل الأطراف وفي كل المواقف.
ويهدف المؤلف ويأمل أن يحصل القارئ بعد قراءته لهذا الكتاب على المنافع التالية :-
. تنمية المعرفة عن القضايا والأصول والأساليب الرئيسية التي تتعلق بالتفاوض وأدوات تطبيقها لنجاح التفاوض.
. التعرف على الإستراتيجيات والتكتيكات البديلة في التفاوض ومعايير المفاضلة بينها واختيار أفضلها من أجل تفاوض ناجح.
المعرفة بأساليب وأدوات فعالة لتوسيع منطقة المصالح المشتركة مع الأطراف الأخرى.
بناء وتحسين الخصال التفاوضية التى تمكنك من تحقيق التأثير والإقناع والحصول على القبول من الأطراف الأخرى.
تنمية مهارات التحدث والاستماع والإنصات والحوار مع أطراف التفاوض.
التعرف على أنماط البشر وسماتهم وسلوكهم وأساليب التفاوض الفعال معهم
القدرة على تحديد الأدوات الفنية للتعرف على الشخصية صعبة المراس وأساليب التفاوض معها بنجاح.
تنمية المهارات الفنية والإدارية والسلوكية للتعامل والاعتراضات وغيرها من المعوقات التي تواجهك في المواقف التفاوضية.
معرفة الأسس المهنية والمقومات الأساسية للتحضير السليم للتفاوض والتأكد من التجهيز الصحيح لبدء واستمرار التفاوض بنجاح.
التعرف على أساليب وأدوات التعامل مع المواقف التفاوضية حسب خصائصها وظروفها.
القدرة على تكوين رؤية تفاوضية إستراتيجية تساعدك للاستفادة من نقاط القوة والفرص المتاحة، والتعامل الفعال مع نقاط الضعف والقيود، من أجل تفاوض ناجح.
التعرف على أساليب استخدام الأسئلة والتساؤلات كتكتيكات تفاوضية لتدعيم مركزك التفاوضي وتحقيق مكاسب أكبر من خلال التفاوض الناجح.
دراسة مواقف وممارسات تفاوضية عملية من خلال تحليلها وتقييمها يتم الاستفادة منها في تحسين كفاءتك التفاوضية.
التعرف على أهم المفاهيم والممارسات الخاطئة الشائعة في مجال التفاوض، ومتطلبات تجنبها من أجل تفاوض ناجح.
توفر مجموعة من المختبرات العملية التى من خلالها يمكنك التعرف على سماتك ومهاراتك التفاوضية وكيفية تطويرها وتحسينها، حتى تصبح مفاوضا ناجحا في حياتك الخاصة والاجتماعية والمهنية.
والكتاب يتناول الموضوع مقسماً الى تسعة فصول تتناول الموضوعالت التالية.
الفصل الأول : مفهوم التفاوض وخصائصه
أولا : مفهوم التفاوض
ثانيا : الأسس العامة المحددة لخصائص عملية التفاوض
ثالتاً : ضرورة وأهمية التفاوض
رابعاً : التفاوض هو السبيل لتحقيق المكاسب والسعادة
خامساً : مفاهيم وتصورات خاطئة فى التفاوض (معوقات التفاوض)
سادساً : جوهر عملية التفاوض
سابعاً : فلسفة التفاوض
سادسا : أخلاقيات التفاوض
ثامناً : الوهم والحقائق واختراق الحواجز من خلال التفاوض الناجح
تاسعاً : لا حياة بدون تفاوض
عاشراً : أخلاقيات التفاوض
حادي عشر : عوائق التفاوض
الفصل الثاني : مقومات وأخلاقيات التفاوض الناجح
أولا : المقومات الأساسية للتفاوض الناجح
ثانياً : مواقف عملية توضح أهمية التفاوض الناجح
ثالثاً : حقيقة هامة حرجة
رابعاً : مداخل للسعادة مفتاحها التفاوض
خامساً : علامات إستفهام لا يزيلها إلا التفاوض الناجح
سادساً : مجالات التفاوض في المنظمات
الفصل الثالث : التخطيط والتحضير الجيد للتفاوض الناجح
اولاً : طبيعة عملية الإعداد للتفاوض
ثانياً : خصائص عملية الإعداد والتحضير للتفاوض والتخطيط له
ثالثاً : الإطار العام لعملية الإعداد والتحضير الجيد للتفاوض
رابعاً : بعض الأخطاء الشائعة في عملية الإعداد والتحضير للتفاوض
خامساً : الخطوات التفصيلية لعملية الإعداد للتفاوض
الفصل الرابع : الصفات والمهارات الأساسية للمفاوض الناجح
اولاً : توجيهات وإرشادات عامة للمفاوض لاستثمار صفاته ومهاراته
التفاوضية
ثانياً : الصفات الأساسية للمفاوض الناجح
ثالثاً : المهارات الرئيسية للمفاوض الناجح
الفصل الخامس : مواقف عملية لتوظيف سمات ومهارات التفاوض
اولاً : مهارات تفاوضية أساسية لأخصائى ومندوب البيع
ثانياً : خصائص أنماط البشر ومهارات التفاوض الفعال معهم
ثالثاً : التفاوض الفعال مع رئيسك المباشر
الفصل السادس: استراتيجيات وتكتيكات التفاوض
اولاً : مفهوم الإستراتيجيات والتكتيكات
ثانياً : إستراتيجية تفويض الأطراف الأخرى ليتفاوضوا نيابة عنك الاختراق الذاتي الارادى.
ثالثاً : استراتيجيات التفاوض طبقا للناتج المطلوب تحقيقه (ماذا ؟)
رابعاً : إستراتيجيات التفاوض طبقا لتوقيت التصرف كأساس النجاح الاستراتيجية ( متى ؟ )
خامساً : استراتيجيات التفاوض طبقا لطابع السلوك التفاوضي (كيف ؟)
سادساً : التكتيكات التفاوضية لإستراتيجية توسيع قاعدة المكاسب المشتركة سابعاً : التكتيكات التفاوضية لإستراتيجية تعظيم المكاسب الذاتية.
ثامناً : التكتيكات التفاوضية لإستراتيجية ( متى ؟ )
تاسعاً : التكتيكات التفاوضية لإستراتيجيات (كيف وأين ؟)
عاشراً : التكتيكات التفاوضية لإستراتيجية التعاون
حادي عشر : التكتيكات التفاوضية لإستراتيجية تفادى النزاع
ثاني عشر : التكتيكات التفاوضية لإستراتيجية مواجهة النزاع
ثالث عشر : التكتيكات التفاوضية للإستراتيجيات الدفاعية
رابع عشر : حالة عملية ” الممارسة الإستراتيجية فى حرب أكتوبر ۱۹۷۳
الفصل السابع : استثمار الوقت وتوظيف الأسئلة في التفاوض الناجح
اولاً : دور الوقت في عملية التفاوض
ثانياً : دور الأسئلة في عملية التفاوض
ثالثاً : مراحل إعداد الأسئلة التي تستخدم في التفاوض
رابعاً : سمات السؤال الجيد
الفصل الثامن : قضايا رئيسية ومهارات تفاوضية في خدمة العملاء
اولاً : ماذا تعنى خدمة العملاء ؟
ثانياً : توسیع مفهوم خدمة العملاء
ثالثاً : ما الذى يترتب على الخدمة الجيدة للعملاء ؟
رابعاً : السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح
خامساً : الاتجاهات الإيجابية لمقدم الخدمة
سادساً : نقطة البداية في رحلة الخدمة المتميزة
سابعاً : التعامل مع شكاوى العملاء
ثامناً : دليل التميز في خدمة العملاء
الفصل التاسع : مختبرات عملية لتنمية السمات والمهارات للمفاوض الناجح
اولاً : مختبر التعرف على ما لديك من سمات ومهارات التفاوض
ثانياً : مختبر لتحديد التكتيك التفاوضي الملائم لأنماط البشر في عملية
التفاوض
ثالثاً : مختبر للتعرف على نظرتك ومفهومك للوقت
رابعاً : مختبر للتعرف على مهاراتك في استثمار الوقت
خامساً : مختبر لتحديد أهم أسباب مضيعات الوقت وكيفية علاجها
سادساً : مختبر للتعرف على سمات وخصائص الأطراف الأخرى في التفاوض الناجح
